Yếu tố mang lại sự thành công của doanh nghiệp chính là nắm bắt và thỏa mãn được kỳ vọng ngày càng tăng của khách hàng. Để làm được điều đó, nhà quản trị cần phải tận dụng tối đa nguồn lực nhằm nâng cao hiệu quả trong nghiệp vụ quản trị trải nghiệm khách hàng. Trải nghiệm khách hàng là tổng hợp trải nghiệm của người dùng với một sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và cao hơn là về một thương hiệu. Đây không chỉ là cảm xúc của người dùng mà là kết quả thực tế mà khách hàng đánh giá sau nhiều lần họ tiếp xúc với thương hiệu trên hành trình khách hàng. Với các tổ chức tín dụng tiêu dùng, hành trình trải nghiệm khách hàng bắt đầu từ khi khách tìm hiểu thông tin cho đến khi hoàn tất dịch vụ (tất toán). Trên hành trình đó, trải nghiệm tốt hay xấu phụ thuộc vào chất lượng gói vay và trung tâm trải nghiệm khách hàng có nhiệm vụ lắng nghe những trải nghiệm đó. 

Dù là doanh nghiệp cho vay phục vụ đối tượng khách hàng phổ thông, những người thường được coi là dễ tiếp cận hơn so với tệp khách hàng cao cấp nhưng ở F88, Trải nghiệm khách hàng luôn được coi là “mắt xích” quan trọng, cầu nối để lắng nghe và tiếp nhận phản hồi từ khách hàng một cách trọn vẹn nhất để rồi từ đó cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ chung của đơn vị, đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt nhất.

Lắng nghe khách hàng và cải thiện bản thân là con đường duy nhất giúp F88 đạt được sứ mệnh "Thay đổi cách tiếp cận tài chính, giúp người dân có cuộc sống tốt đẹp hơn". Trải nghiệm có chủ đích mà F88 nỗ lực mang đến là sự "Nhanh chóng - Dễ dàng - Minh bạch" xuất hiện tại mọi điểm chạm trong hành trình khách hàng, từ khi họ tìm hiểu thông tin đến khi quyết định vay, thực hiện thủ tục vay, nhận giải ngân, trả nợ, tất toán khoản vay. Những bước đi quan trọng mà F88 đã thực hiện để thể hiện cam kết đem lại các giá trị "Nhanh chóng - Dễ dàng - Minh bạch" gồm:

1. Tập trung vào thấu hiểu khách hàng 

Trong hệ giá trị cốt lõi của F88 thì “Khách hàng là trọng tâm” được coi 1 trong những giá trị quan trọng nhất và trung tâm Trải nghiệm khách hàng đóng vai trò đầu mối hiện thực hóa giá trị này thông qua việc liên tục thực hiện các khảo sát người dùng để hiểu rõ nhu cầu, mong muốn và hành vi khách hàng. Thông qua "Tiếng nói khách hàng” (Voice of Customers - VOC), chúng tôi xác định từng “nỗi đau” mà khách hàng đang phải trải qua, từ đó tìm mọi cách để nâng cao nội lực, kiện toàn hệ thống nhằm giải quyết những “nỗi đau” đó. 

2. Tích hợp khảo sát trải nghiệm tại mọi điểm chạm trên hành trình khách hàng

“Khách hàng trả nợ cũng phải cảm thấy vui” chính là mục tiêu đặt ra trong quá trình triển khai tích hợp trải nghiệm khách hàng vào mọi khâu trong quy trình kinh doanh, từ gặp gỡ ban đầu đến quản lý tài sản sau vay. Không chỉ dừng lại ở trải nghiệm gặp mặt trực tiếp mà trong thời gian sắp tới F88 sẽ triển khai các hình thức chăm sóc khách hàng trực tuyến, giúp khách hàng dễ dàng bày tỏ trải nghiệm hơn. Chất lượng dịch vụ ở tất cả các điểm chạm đều đã được khảo sát, đánh giá liên tục và trở thành căn cứ giúp F88 thường xuyên cải thiện, nâng cao chất lượng chung. Thông qua hệ thống khảo sát tự động, 100% khách hàng giao dịch đều được F88 mời tham gia khảo sát. 

3. Cung cấp dịch vụ nhanh chóng, dễ dàng, minh bạch

“Nhanh chóng - Dễ dàng - Minh bạch” là cam kết của F88, giúp khách hàng xử lý những khó khăn trước mắt để ổn định cuộc sống. Để hiện thực hóa cam kết này, chúng tôi đã đặt ra những mục tiêu rất rõ ràng cho từng bộ phận vận hành như: Xây dựng hệ thống thẩm định tự động; Scoring để giảm thiểu thời gian xử lý hồ sơ giúp khách hàng nhận được khoản vay tốt nhất so với giá trị tài sản và nhu cầu của mình; Liên tục cải tiến thủ tục, quy trình nội bộ nhằm rút ngắn thời gian giải ngân sau thu thập hồ sơ xuống còn 15 phút; Lãi suất, phí dịch vụ, thời gian vay phải được công khai đầy đủ, rõ ràng và được niêm yết chính thức trên các phương tiện truyền thông chính thức của công ty, giúp khách hàng dễ dàng hiểu, so sánh và lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu…

4. Giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả

Sẽ luôn có những vấn đề, khúc mắc giữa F88 và khách hàng nhưng đó chính là cơ hội để F88 tạo ra đột phá trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Bộ Tiêu chuẩn Chất lượng dịch vụ đã được ban hành với sự cam kết của tất cả các bộ phận xuyên suốt toàn công ty: Bộ phận Nhân sự cam kết thời gian tuyển dụng; bộ phận Kế toán cam kết thời gian thanh toán; bộ phận Chăm sóc khách hàng cam kết thời gian xử lý yêu cầu/khiếu nại; bộ phận Thẩm định cam kết thời gian phê duyệt khoản vay; bộ phận Công nghệ thông tin cam kết thời gian kết nối và chất lượng xử lý dữ liệu; bộ phận Kinh doanh cam kết thái độ của nhân viên đạt chuẩn 4C (Chào – Cười – Chia sẻ - Cảm ơn) và 5S (Sàng lọc, Sắp xếp, Sạch sẽ, Săn sóc, Sẵn sàng)... 

Ngoài ra, F88 cũng là một trong những đơn vị hiếm hoi theo dõi, đánh giá chỉ số Kết quả thực hiện cam kết nội bộ (SLA – Service Level Agreement) và khảo sát Khách hàng nội bộ (iNPS – internal Net Promoter Score) giúp cho các phòng ban - những nhà cung cấp nội bộ - có thêm góc nhìn đa chiều từ chính những khách hàng nội bộ. Cách làm trên đem đến cho F88 cơ hội KHÁM BỆNH TỔ CHỨC THƯỜNG XUYÊN, giúp từng bộ phận và toàn công ty biết vấn đề đang ở đâu, đâu là vấn đề cần giải quyết hay sửa đổi nhằm thực thi cam kết cao nhất của F88 với Khách hàng. Bởi suy cho cùng, việc nâng cao trải nghiệm khách hàng đâu phải là việc riêng của Trung tâm Trải nghiệm khách hàng mà nó là việc chung của toàn F88, thể hiện rõ qua giá trị cốt lõi “Khách hàng là trọng tâm - luôn suy nghĩ và hành động để trao giá trị cần thiết cho khách hàng”. 

Kết quả

Sau hai năm triển khai chiến lược trải nghiệm khách hàng có chủ đích này, F88 đã nhận được những kết quả tích cực. Có tới 95/100 khách hàng được khảo sát tại điểm chạm cho vay đánh giá hài lòng với chất lượng dịch vụ (đạt 95%). Mức độ hài lòng ở các điểm chạm khác như nhắc lịch thanh toán và quản lý tài sản luôn đạt trên 80%. Chiến lược trải nghiệm khách hàng có chủ đích xuyên suốt hành trình khách hàng còn thể hiện ở tỷ lệ khách hàng quay lại đạt trên 50%, tỷ trọng khách hàng mới và doanh số tăng liên tục hàng tháng và hàng năm.

Cũng chính từ cách làm trên, trong các năm 2019 và 2022, F88 đã hai lần được tổ chức Hỗ trợ Phát triển Tài chính vi mô Quốc tế Smart Campaign (Hoa Kỳ) trao chứng chỉ "Bảo vệ khách hàng" (CPC). Chứng chỉ có giá trị đến năm 2025.

F88.vn