“Cô gái nhỏ” say mê với nghề chăm sóc khách hàng online

Chúng ta cùng làm quen với “cô gái nhỏ” Ngô Thúy Hằng - sinh năm 1995 Chuyên viên chăm sóc khách hàng online gắn bó với F88 được 2 năm gây ấn tượng với vóc dáng nhỏ nhắn, năng động và cực kỳ nhiệt huyết trong công việc. Cùng lắng nghe chia sẻ của Hằng nhé. 

Xin chào bạn Ngô Thúy Hằng, để mọi người dễ dàng làm quen với bạn hơn, bạn có thể chia sẻ một chút thông tin về mình được không? 

Xin chào mọi người, mình tên là Ngô Thúy Hằng. Hiện tại mình đang làm việc tại phòng Trải Nghiệm khách hàng. Để miêu tả về bản thân, mình có thể nói mình luôn hòa đồng, vui vẻ, lạc quan, chăm chỉ và lối sống tích cực, bản thân đã thu thập được rất nhiều kinh nghiệm trong những năm qua tại vị trí Chăm sóc khách hàng (CSKH). Đồng nghiệp và bạn bè vẫn luôn nói rằng mình luôn vui vẻ trong khi làm việc và hỗ trợ khách hàng, nhận được lời nói như vậy bản thân mình cũng thấy có nhiều năng lượng hơn. Mình mong rằng mình có thể cống hiến nhiều hơn cho công ty và làm hài lòng khách hàng bên ngoài và nội bộ. 

Bạn có thể chia sẻ cơ duyên vào đưa bạn đến với F88 được không? Sau thời gian làm việc tại đây, bạn cảm thấy F88 là doanh nghiệp như thế nào? 

Nói về cơ duyên thì thật biết ơn một chị cũng từng làm tại vị trí Chăm sóc khách hàng trước mình ở F88, hai chị em cũng có quen biết ở bên ngoài với một công việc tay trái. Mình đã nghe chị kể về F88 rất nhiều và cũng tìm hiểu về F88, thấy F88 rất phát triển và tiềm năng. Nên khi nghe chị chia sẻ về vị trí CSKH mình cũng thật hào hứng và mong muốn được ứng tuyển vào làm nhân viên của F88 ngay. Tuy nhiên thời gian đó công ty chưa tuyển người, mình đã chờ đợi cũng gần một năm để được đặt chân tới F88 và bước vào buổi phỏng vấn mà mình mong chờ. Rất vui khi đã trúng tuyển với tinh thần thật thoải mái để bước vào môi trường làm việc mới. 

Sau thời gian làm việc tại đây bước đầu hơi khó khăn trong quá trình hỗ trợ những khách hàng khiếu nại và than phiền, về sau mình cũng đã quen với công việc và rất thích nói về công ty cho bạn bè và người thân của mình. Thực sự mình thấy F88 khác biệt hơn những công ty khác ở môi trường làm việc hòa đồng, về văn hóa của công ty, những giá trị cốt lõi đọc mà thấy thấm, các sếp và quản lý cực kỳ tâm lý và quan tâm nhân viên. F88 nơi không có đố kỵ, đồng nghiệp luôn giúp đỡ khi mình cần. 

Bạn đánh giá như thế nào về công việc chăm sóc khách hàng mà mình đang làm hàng ngày? 

Mình hiểu được rằng CSKH là đầu mối tiếp nhận và xử lý mọi yêu cầu và ý kiến của khách hàng hỗ trợ  giúp họ cảm thấy hài lòng và muốn sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp lâu dài. CSKH cũng là đại diện tiếng nói của công ty khi trực tiếp tiếp nhận mong muốn của khách hàng và phản hồi những thông tin chính xác. Lắng nghe - thấu hiểu - hài lòng là tôn chỉ quen thuộc của bộ phận CSKH. Vì vậy khâu CSKH đòi hỏi mình cần có đủ những kỹ năng như: Lắng nghe, kiên nhẫn, giao tiếp, phân tích, chăm chỉ và tỉ mỉ. F88 lớn mạnh và hướng tới Khách hàng là trọng tâm, mình luôn mong muốn mọi cuộc gọi mình tiếp nhận sẽ làm hài lòng được tất cả khách hàng và mong rằng họ cũng thấy ấn tượng một phần nào đó về một cô gái CSKH như mình và các bạn khác mà tiếp tục quay lại sử dụng dịch vụ của  công ty. 

Bạn có thể chia sẻ những khó khăn nhất mà bạn gặp phải khi làm chăm sóc, tư vấn khách hàng online đối với ngành tài chính? Bạn đã làm gì để vượt qua được khó khăn đó? 

Khó khăn nhất mình từng gặp là thời điểm ảnh hưởng của dịch Covid-19 cao điểm cả nước bùng phát các phòng giao dịch ở vùng có dịch đóng cửa, lượng khách hàng gọi lên quá tải từ lúc bắt đầu trực cho đến khi hết ca, chưa kể lượng khách hàng gọi ngoài giờ. Và việc khó khăn ở đây nằm ở điểm khách hàng muốn hỗ trợ nhưng công ty chưa có chính sách hỗ trợ phù hợp với tất cả mong muốn của khách hàng được. 

Hỗ trợ qua online nhiều khi tư vấn với khách hàng rất muốn đồng cảm và bày tỏ để họ hiểu mình thấu hiểu mong muốn của khách hàng nhưng cũng chỉ truyền đạt được một phần nào đó qua giọng nói để khách hàng hiểu và chia sẻ với mình mong muốn cần được xử lý. 

Để vượt qua khó khăn mình thường lấy khó khăn làm cơ hội, đón nhận xử lý thật nhanh vấn đề khách hàng đang cần giải đáp và tâm lý luôn tích cực và sẵn sàng đón tiếp những khách hàng sau. Thật vui với sự cố gắng của mình, mình được tuyên dương trong những ngày nhận cuộc gọi nhiều hơn đồng nghiệp và được ghi nhận vì những nỗ lực của mình khi đã cố gắng làm hài lòng khách hàng. 

Bạn có thể bật mí cho mọi người biết bí quyết thành công trong công việc của bạn là gì? 

Kỹ năng giao tiếp là một trong những yếu tố quyết định sự thành công trong công việc của mình. Sự học hỏi từ cấp quản lý và đồng nghiệp giúp công việc của mình dễ dàng hơn. Điều quan trọng nữa là niềm vui trong công việc. Biến áp lực thành động lực, sự cố tạo đột phá. 

Bạn có thể chia sẻ cho mọi người biết quan điểm chăm sóc khách hàng của bạn là gì không? 

Hiểu được tầm quan trọng trong mỗi lần được tiếp khách hàng là một cơ hội để tăng thêm lượng khách hàng tiềm năng và níu giữ khách hàng quay lại, thu về nhiều lợi nhuận hơn. Mình luôn đặt ra chỉ tiêu cho bản thân khi tiếp nhận những cuộc điện thoại liên hệ, từ sự đơn giản, nhanh chóng trong việc xử lý khiếu nại đến sự tận tình, chu đáo và hiểu được những điều đó đều ảnh hưởng đến cách nhìn nhận của khách hàng về doanh nghiệp. Để khách hàng cảm nhận được một dịch vụ CSKH tốt, có thể biến khách hàng thành “đại sứ” cho doanh nghiệp của công ty. Họ sẽ sử dụng dịch vụ, đồng thời cung cấp những phản hồi có giá trị nhằm thu hút bạn bè người thân của họ đến với F88. 

Và câu hỏi cuối cùng dành cho Hằng, trong thời gian tới để làm tốt hơn nữa công việc chăm sóc khách hàng, bạn đã có kế hoạch và dự định như thế nào? 

Điều đầu tiên là tôi học hỏi cách làm hiệu quả, cách xử lý vấn đề của quản lý và đồng nghiệp để tạo thành những bí kíp tư vấn hiệu quả của riêng mình. Phân chia thời gian hợp lý và quản lý thời gian hiệu quả trong quá trình làm việc để đảm bảo xử lý được vấn đề của khách hàng nhanh gọn. 

Tự đánh giá các cuộc gọi của mình xem những điểm chưa được để thay đổi, khắc phục, những điểm đã làm tốt mang đến trải WOW thì duy trì và phát huy, dự định tháng nào cũng được ghi nhận và nhận thưởng chính sách khôi phục dịch vụ của phòng. 

Cảm ơn những chia sẻ của Hằng, chúc Hằng nhiều sức khỏe, nhiều niềm vui và luôn mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất qua lời tư vấn của mình. 

Phú Khánh