Upselling Là Gì? Phân Biệt Upselling Và Cross Selling

Trong nghệ thuật bán hàng có hai thuật ngữ thường gặp là Upsell và Cross-selling. Hai thủ thuật bán hàng này thường bị nhầm lẫn khá nhiều. Vì vậy hôm nay chúng ta hãy cùng tìm hiểu và phân biệt hai thuật ngữ này nhé

1. Định nghĩa của Upselling là gì?

Upselling là một thủ thuật sales nhằm hướng khách hàng lựa chọn gói sản phẩm/ dịch vụ cao cấp hơn trong quá trình quyết định mua hàng. Các doanh nghiệp e-commerce thường áp dụng thủ thuật này đối với mục tiêu tối thượng là nâng cao doanh thu, tối đa hóa lợi nhuận.

Upselling có thể áp dụng cho mọi ngành nghề kinh doanh, từ các sản phẩm đồ ăn nhanh tới các sản phẩm công nghệ như phần mềm quản lý bán hàng, ứng dụng xem phim trực tuyến,…

Ví dụ:

Netflix là một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ coi phim trực tuyến. Hãng liệt kê một bảng danh sách các gói cước, kèm theo những tính năng mà khách hàng được hưởng khi dùng gói dịch vụ đó.

Tất nhiên, gói cước đắt tiền hơn sẽ mang lại nhiều tính năng hấp dẫn hơn (như chất lượng hình ảnh chuẩn 4K, âm thanh Dolby,…). Nếu bạn đưa ra lợi ích thuyết phục thì nhiều khách hàng vẫn sẵn sàng lựa chọn gói cao hơn dự định ban đầu.

2. Định nghĩa của Cross-selling là gì?

Cross-selling cũng là một thủ thuật bán hàng, trong đó, doanh nghiệp khuyến khích khách hàng mua thêm các sản phẩm kèm theo sản phẩm chính. Thủ thuật này thường xuất hiện trong các doanh nghiệp bán lẻ điện thoại, hàng gia dụng,…

Ví dụ:

Khi bạn mua iPhone đời mới nhất trên hệ thống bán lẻ điện thoại A, hãng khéo léo khi lồng ghép danh sách các phụ kiện đi kèm với điện thoại mà hãng đang bán.

Hình thức kích thích “mua lạc kèm bia” hoạt động đầy hiệu quả, nhiều khách hàng nghĩ mình cần mua tai nghe bluetooth, ốp điện thoại, màn hình cường lực, sạc dự phòng,… sau khi xem xong danh sách chào hàng.

Vậy thủ thuật Upsell khác Cross-selling thế nào?

3. Sự khác biệt giữa Upsell và Cross-selling

Upsell và cross-selling vẫn có những điểm tương đồng, tuy nhiên đây là hai thủ thuật khác biệt hoàn toàn.

Với Upsell, bản chất thủ thuật này là kích thích khách hàng lựa chọn phiên bản đắt tiền hơn trong cùng một loại sản phẩm. Còn với Cross-selling, thủ thuật này lại hướng khách hàng mua sản phẩm chính kèm phụ kiện. Các sản phẩm đi kèm thường mang tính bổ trợ và khách hàng có thể mua chúng một cách riêng lẻ và độc lập.

Tuy vậy, mục đích cuối cùng của cả hai thủ thuật này là nâng cao doanh thu và tối ưu hóa lợi nhuận của doanh nghiệp.

4. Vai trò của thủ thuật bán hàng Upsell và Cross-selling

Thủ thuật Upsell và Cross-selling xuất hiện đặc biệt nhiều trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp bán lẻ. Thủ thuật upsell và cross-selling có thể kích thích mong muốn mua hàng của khách.

Lý do:

• Upsell và Cross-selling giúp xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng: Không đơn thuần là thủ thuật, thủ thuật này giúp doanh nghiệp mang tới những trải nghiệm sử dụng sản phẩm/ dịch vụ tốt hơn cho khách hàng. Khi sử dụng gói sản phẩm cao cấp, hoặc mua thêm các linh kiện, khách hàng được hưởng một sản phẩm chất lượng đỉnh hơn, nhiều tính năng hấp dẫn hơn.

• Dễ dàng bán các sản phẩm theo gói hơn là bán một cách riêng lẻ: Khi khách hàng nhận thấy có sự liên quan và bổ trợ giữa các sản phẩm, họ thường dễ bị thuyết phục và trả giá cao hơn để sử dụng. Một số thủ thuật rất hay gặp: cung cấp combo giá rẻ tiền hơn so với mua lẻ sản phẩm. Dĩ nhiên điều này sẽ kích thích người mua nhiều hơn do lợi ích về giá.

• Upsell đặc biệt hiệu quả với tệp khách hàng quen thuộc: Xác suất để khách hàng cũ quay trở lại mua sản phẩm và sẵn sàng chi nhiều tiền hơn đạt tới 60% – 70%. Trong khi đó, xác suất khách hàng mới chỉ đạt 5% – 20%. Một khi khách hàng đã tin tưởng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của bạn thì họ không ngần ngại chi ra khoản lớn để có những trải nghiệm tốt.

• Khách hàng thường xuyên trải nghiệm: Upsell và Cross-selling có thể gia tăng giá trị cho khách hàng khiến họ quay trở lại sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của bạn. Quan trọng hơn đó là chính sách hậu mãi để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

5. Áp dụng Upsell và Cross-selling thế nào trong hoạt động kinh doanh?

Để lồng ghép thủ thuật Upsell và Cross-selling một cách khéo léo trong hoạt động kinh doanh, bạn có thể tham khảo các bước như sau:

• Trước bán hàng: Hiển thị gợi ý cho khách hàng tại những vị trí dễ tiếp cận (có thể ở sidebar, phần “gợi ý” ở ngay dưới thông tin sản phẩm, góc phải màn hình).

• Trong khi bán hàng: Hiển thị các pop-up trong quá trình thanh toán, đặt tại trang check-out, trang giỏ hàng, hoặc qua mục thông báo.

• Sau bán hàng: Thường xuyên gửi email duy trì quan hệ hoặc gợi ý những sản phẩm phù hợp cho lần mua tiếp theo.

Upsell hay Cross-selling mặc dù có thể mang lại hiệu quả bán hàng lý tưởng. Thế nhưng đây quả thực là con dao hai lưỡi nếu doanh nghiệp mời chào quá lộ liễu, dễ gây ác cảm với khách hàng. Upsell – Cross-selling đúng cách và tinh tế là điều quan trọng.

Có nhiều phương cách để Upsell và Cross-selling, tùy từng đối tượng khách hàng để lựa chọn cách thức phù hợp:

5.1. Nâng cấp phiên bản sản phẩm

Bạn có thể gợi ý cho khách hàng những gói sản phẩm/ dịch vụ cao cấp hơn bằng cách tập trung vào những lợi ích mà khách hàng có thể nhận được. Bao gồm chất lượng sản phẩm tốt hơn, tính năng thú vị hơn, bền bỉ hơn,…

5.2. Hướng tới lợi ích bảo vệ sản phẩm

Bạn có thể gợi ý những sản phẩm phụ trợ mang tính năng “bảo vệ cho sản phẩm chính”. Ví dụ như mua điện thoại kèm kính cường lực để bảo vệ màn hình,…

5.3. Các sản phẩm phụ trợ khả năng cá nhân hoá

Khách hàng luôn mong muốn sản phẩm mình dùng là độc nhất, do đó doanh nghiệp có thể khéo léo áp dụng upsell hoặc cross-selling để làm tốt điều này.

5.4. Bán sản phẩm theo gói

Doanh nghiệp có thể gộp các loại sản phẩm khác nhau thành 1 gói chung với mức giá rẻ so với từng hàng hoá khi bán riêng lẻ. Bán theo combo sẽ đánh trúng vào tâm lý “tiết kiệm” của khách hàng. Bao gồm cả tiền bạc và thời gian.

5.5. Luôn sẵn sàng Upsell

Hiệu quả bán hàng cho khách hàng cũ thường tốt hơn so với khách hàng mới. Doanh nghiệp có thể thực hiện những công việc sau khi tiếp xúc tại các “điểm chạm” với khách hàng:

5.6. Giới thiệu nhiều lựa chọn phù hợp nhất có thể để khách cân nhắc

Khi khách quyết định mua sản phẩm, đừng quên gợi ý các sản phẩm phụ trợ. Nhấn mạnh lợi ích khi mua thêm những sản phẩm này.

Khi khách đã mua hàng thành công, đừng quên gửi mail cảm ơn và gợi ý nâng cấp sản phẩm.

5.7. Không thúc ép khách hàng

Đừng quá thúc ép họ làm theo ý mình bởi điều này có thể khiến họ cảm thấy phiền phức, thậm chí là đổi ý không mua sắm nữa. Bạn nên tinh ý quan sát và lựa chọn thời điểm thích hợp để áp dụng hai thủ thuật này.

5.8. Upsell và sản phẩm chính phải liên quan với nhau

Đây là điều hiển nhiên và quan trọng là doanh nghiệp còn phải xây dựng mối liên kết giữa sản phẩm chính và sản phẩm bổ trợ.

5.9. Giới hạn thời gian ưu đãi

Cấp bách chính là yếu tố có thể gia tăng tính hiệu quả cho thủ thuật Upsell – Cross-selling. Khi bạn đặt giới hạn thời gian cho các gói Upsell, khách hàng sẽ có ít thời gian để suy nghĩ, thay vì “để anh/chị cân nhắc”. Bởi sau một khoảng thời gian, họ chắc chắn sẽ quên lời chào bán của bạn và mọi công sức chẳng phải đổ sông đổ bể rồi sao? Tạo “sức ép” về mặt thời gian cũng là cách chốt sales nhanh chóng mà không quá lộ liễu.

5.10. Phép so sánh

Hãy cho khách hàng biết sự khác biệt giữa hai sản phẩm là gì. Khách hàng sẽ nhận được điều gì tốt hơn so với sản phẩm thấp tiền hơn.

5.11. Giới hạn mức độ tăng giá

Đối với Upsell, doanh nghiệp nên khôn ngoan giới hạn mức độ tăng giá giữa các gói sản phẩm.

Ví dụ, doanh nghiệp cung cấp 3 gói dịch vụ là: gói cơ bản, gói trung cấp và gói cao cấp. Mỗi gói tương đương với giá trị và thời hạn khác nhau. Khi đăng ký gói cao cấp, khách sẽ càng tiết kiệm tiền bạc hơn.

5.12. Quy tắc “kiềng 3 chân” trong quá trình thiết lập gói dịch vụ

“Kiềng 3 chân” trong Upsell là quy tắc có nghĩa sau: Khách hàng thường có xu hướng lựa chọn gói dịch vụ ở giữa trong ba gói sản phẩm. Do đó, nhiều doanh nghiệp thường chỉ cung cấp ba gói sản phẩm để tối ưu hoá hiệu quả kinh doanh.

Có thể kể tới rất nhiều doanh nghiệp lớn hiện nay đang áp dụng Upsell, Cross-selling vô cùng hiệu quả như FPT, Lotteria, Sky,…

Mỗi doanh nghiệp sẽ đưa ra hướng kinh doanh riêng, áp dụng những thủ thuật bán hàng khác nhau. Tuy nhiên mục đích chung vẫn hướng tới doanh thu và lợi nhuận. 

Nếu bạn đang cần một số vốn để đầu tư và phát triển thì hãy tham khảo tại F88 ngay nhé. Hiện nay, F88 là chuỗi cửa hàng tiện ích tài chính hàng đầu Việt Nam với gần 1000 phòng giao dịch trên toàn quốc. Trong đó, có các gói vay bằng hình thức cầm cố tài sản phục vụ cho nhiều mục đích khác nhau như kinh doanh, tiêu dùng đang được khá nhiều người quan tâm. Bạn đọc có thể liên hệ hotline 1800 6388 hoặc website f88.vn để tìm hiểu vấn kỹ hơn.

Hi vọng những chia sẻ về phân biệt Upsell và Cross-selling trên đây có thể giúp bạn đọc hình dung rõ hơn về hai thủ thuật bán hàng đầy thú vị này.