Upselling Là Gì? Phân Biệt Upselling Và Cross Selling

Trong nghệ thuật bán hàng có hai thuật ngữ thường gặp là Upsell và Cross-selling. Hai thủ thuật bán hàng này thường bị nhầm lẫn khá nhiều. Vì vậy hôm nay chúng ta hãy cùng tìm hiểu và phân biệt hai thuật ngữ này nhé

1. Định nghĩa của Upselling là gì?

Upselling là một thủ thuật sales nhằm hướng khách hàng lựa chọn gói sản phẩm/ dịch vụ cao cấp hơn trong quá trình quyết định mua hàng. Các doanh nghiệp e-commerce thường áp dụng thủ thuật này đối với mục tiêu tối thượng là nâng cao doanh thu, tối đa hóa lợi nhuận.

Upselling có thể áp dụng cho mọi ngành nghề kinh doanh, từ các sản phẩm đồ ăn nhanh tới các sản phẩm công nghệ như phần mềm quản lý bán hàng, ứng dụng xem phim trực tuyến,…

Ví dụ:

Netflix là một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ coi phim trực tuyến. Hãng liệt kê một bảng danh sách các gói cước, kèm theo những tính năng mà khách hàng được hưởng khi dùng gói dịch vụ đó.

Tất nhiên, gói cước đắt tiền hơn sẽ mang lại nhiều tính năng hấp dẫn hơn (như chất lượng hình ảnh chuẩn 4K, âm thanh Dolby,…). Nếu bạn đưa ra lợi ích thuyết phục thì nhiều khách hàng vẫn sẵn sàng lựa chọn gói cao hơn dự định ban đầu.

2. Định nghĩa của Cross-selling là gì?

Cross-selling cũng là một thủ thuật bán hàng, trong đó, doanh nghiệp khuyến khích khách hàng mua thêm các sản phẩm kèm theo sản phẩm chính. Thủ thuật này thường xuất hiện trong các doanh nghiệp bán lẻ điện thoại, hàng gia dụng,…

Ví dụ:

Khi bạn mua iPhone đời mới nhất trên hệ thống bán lẻ điện thoại A, hãng khéo léo khi lồng ghép danh sách các phụ kiện đi kèm với điện thoại mà hãng đang bán.

Hình thức kích thích “mua lạc kèm bia” hoạt động đầy hiệu quả, nhiều khách hàng nghĩ mình cần mua tai nghe bluetooth, ốp điện thoại, màn hình cường lực, sạc dự phòng,… sau khi xem xong danh sách chào hàng.

Vậy thủ thuật Upsell khác Cross-selling thế nào?

3. Sự khác biệt giữa Upsell và Cross-selling

Upsell và cross-selling vẫn có những điểm tương đồng, tuy nhiên đây là hai thủ thuật khác biệt hoàn toàn.

Với Upsell, bản chất thủ thuật này là kích thích khách hàng lựa chọn phiên bản đắt tiền hơn trong cùng một loại sản phẩm. Còn với Cross-selling, thủ thuật này lại hướng khách hàng mua sản phẩm chính kèm phụ kiện. Các sản phẩm đi kèm thường mang tính bổ trợ và khách hàng có thể mua chúng một cách riêng lẻ và độc lập.

Tuy vậy, mục đích cuối cùng của cả hai thủ thuật này là nâng cao doanh thu và tối ưu hóa lợi nhuận của doanh nghiệp.

4. Vai trò của thủ thuật bán hàng Upsell và Cross-selling

Thủ thuật Upsell và Cross-selling xuất hiện đặc biệt nhiều trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp bán lẻ. Thủ thuật upsell và cross-selling có thể kích thích mong muốn mua hàng của khách.

Lý do:

• Upsell và Cross-selling giúp xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng: Không đơn thuần là thủ thuật, thủ thuật này giúp doanh nghiệp mang tới những trải nghiệm sử dụng sản phẩm/ dịch vụ tốt hơn cho khách hàng. Khi sử dụng gói sản phẩm cao cấp, hoặc mua thêm các linh kiện, khách hàng được hưởng một sản phẩm chất lượng đỉnh hơn, nhiều tính năng hấp dẫn hơn.

• Dễ dàng bán các sản phẩm theo gói hơn là bán một cách riêng lẻ: Khi khách hàng nhận thấy có sự liên quan và bổ trợ giữa các sản phẩm, họ thường dễ bị thuyết phục và trả giá cao hơn để sử dụng. Một số thủ thuật rất hay gặp: cung cấp combo giá rẻ tiền hơn so với mua lẻ sản phẩm. Dĩ nhiên điều này sẽ kích thích người mua nhiều hơn do lợi ích về giá.

• Upsell đặc biệt hiệu quả với tệp khách hàng quen thuộc: Xác suất để khách hàng cũ quay trở lại mua sản phẩm và sẵn sàng chi nhiều tiền hơn đạt tới 60% – 70%. Trong khi đó, xác suất khách hàng mới chỉ đạt 5% – 20%. Một khi khách hàng đã tin tưởng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của bạn thì họ không ngần ngại chi ra khoản lớn để có những trải nghiệm tốt.

• Khách hàng thường xuyên trải nghiệm: Upsell và Cross-selling có thể gia tăng giá trị cho khách hàng khiến họ quay trở lại sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của bạn. Quan trọng hơn đó là chính sách hậu mãi để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.