Được thành lập vào tháng 4 năm 2020, Phòng Telesales được tách ra từ Phòng Chăm sóc khách hàng với sứ mệnh là tạo ra một kênh kinh doanh mới cho công ty: Kênh bán hàng qua điện thoại.  

Năm 2021, với sứ mệnh mới là hỗ trợ PGD các kỹ năng nghiệp vụ bán hàng qua điện thoại, biến 2000 chuyên viên kinh doanh trở thành các Telesales chuyên nghiệp.  

Với sứ mệnh to lớn đó được cụ thể hóa bằng số hợp đồng mở mới kênh online lên đến 134 nghìn hợp đồng, tỷ lệ convert lên 14% - một chức năng nhiệm vụ hoàn toàn “độc và lạ” chưa từng có trong nghề Telesales, đòi hỏi Telesales phải chuyển hóa liên tục, thử nghiệm rất nhiều mô hình để hiện thực hóa sứ mệnh trên. 

Từ tháng 1 đến tháng 4 năm 2021: Telesales vận hành theo mô hình phối hợp, mỗi một nhân viên Telesales gắn với một Quản lý Khu vực, chịu trách nhiệm điều phối đơn online, đào tạo kỹ năng, kiến thức cho các bạn chuyên viên kinh doanh, là cầu nối giữa bên cung cấp data, công nghệ thông tin, vận hành…với Kinh doanh mạng lưới.  

Thành quả đạt được là các bạn chuyên viên kinh doanh đã biết đến đơn online, biết cách sử dụng POL để chăm sóc và khai thác đơn này. Một số phòng giao dịch, khu vực đã coi đơn online như một giải pháp chạy số trong thời kỳ phong tỏa bởi dịch COVID-19. Mối quan hệ giữa Telesales và Phòng giao dịch cũng được kết nối tốt đẹp và chặt chẽ.  

Từ tháng 5 tới tháng 8 năm 2021: Với mô hình phối hợp, một nhân viên Telesales phải đảm nhiệm nhiều vai trò, vừa làm đào tạo, vừa làm Telemarketing, vừa làm phân tích báo cáo… Một số bạn Telesales không chuyển hóa để đáp ứng được theo yêu cầu công việc do tuyển dụng đầu vào và điểm mạnh của phòng là kỹ năng bán hàng qua điện thoại nên Telesales chuyển qua mô hình Telesales center. Các nhân viên Telesales sẽ làm công việc chuyên sâu là tư vấn khách hàng qua điện thoại, sau đó phối hợp với phòng giao dịch đến khi khách hàng thành hợp đồng. Do số lượng nhân sự của Telesales hạn chế, nên các khách hàng mà Telesales đảm nhận chủ yếu là khách hàng gọi lên Hotline, zalo, Facebook hoặc một số nguồn đơn được chỉ định.  

Từ tháng 9 tới tháng 12 năm 2021: Để hạn chế việc phòng giao dịch phải tiếp cận những đơn chưa chất lượng, giải quyết bài toán về cơ sở vật chất khi một phòng giao dịch chỉ có một đến hai máy tính, các bạn chuyên viên kinh doanh không có nhiều cơ hội chăm sóc đơn online triệt để, Telesales đã thay đổi và vận hành theo mô hình Telesales chuyển Lead: Telesales nhận đơn, lọc đơn, tư vấn và chuyển các khách hàng tiềm năng xuống cho phòng giao dịch khai thác và chốt đơn.  

Thành quả đạt được là tiết kiệm thời gian của phòng giao dịch khi phải vào nhiều hệ thống để chăm khách hàng, tiếp cận được ngay và tập trung chăm sóc các khách hàng tiềm năng, tăng tỷ lệ convert Lead to Sale lên 30-35%.  

Và trong suốt quá trình đó, không phải mô hình nào cũng thành công…  

Vậy, Telesales đã vượt qua những khó khăn đó như thế nào?  

Đầu tiên, chúng tôi đón nhận tất cả những nhiệm vụ mà Ban Lãnh đạo giao cho, kể cả những nhiệm vụ đó chưa bao giờ có tiền lệ trước đây. Chúng tôi sẵn sàng chuyển hóa và thay đổi để thử nghiệm các mô hình mới.  

Có lẽ không ở đâu, nhân viên Telesales lại đa di năng như ở F88. Các bạn gia nhập F88 là một sinh viên mới ra trường, hay là một nhân viên có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực bán hàng qua điện thoại… Dù là ai, thì các bạn sẵn sàng học hỏi, thay đổi để trở thành các giảng viên nội bộ, các chuyên gia phân tích, các huấn luyện viên có thể đứng lớp trước hàng chục học viên.  

Và đôi khi, trên con đường đầy chông gai thách thức đó, có lúc chúng tôi mệt mỏi, chúng tôi cảm thấy bơ vơ, không được thấu hiểu, không được đồng hành, mất định hướng. Một số người trong chúng tôi đã rời bỏ tổ chức,  một số khác chuyển sang phòng ban khác có vẻ ổn định hơn. Một số khác nữa, chúng tôi chọn cách đương đầu.  

Chúng tôi gọi đó là đương đầu, chứ không phải là cam chịu. Vì chúng tôi hoàn toàn tìm được các cơ hội khác. Nhưng chúng tôi còn đồng đội, còn chị em. Và hơn hết là chúng tôi còn niềm tin vào tổ chức, vào Ban Lãnh đạo, vào sự phát triển của công ty.  

Sau 2 năm nhìn lại, chúng tôi thấy mình trưởng thành hơn, nhiều kinh nghiệm hơn, can đảm hơn. Và chúng tôi muốn tiếp tục phát triển để trở thành một niềm tự hào. 

Tập thể chị em phòng telesales 

Bằng một cách rất nhẹ nhàng - đặc trưng của Telesales, chúng tôi thay đổi, từng bước từng bước. Không ồn ào, không cần giải thích hay phải được ghi nhận. Cùng nhau, chúng tôi xây lại ngôi nhà riêng của mình trong ngôi nhà chung F88.  

Bắt đầu bằng việc ngồi lại để lắng nghe tâm tư nguyện vọng, những bức xúc của nhân sự hiện tại, ghi nhận những mong muốn, phản hồi của các bạn. Vì với chúng tôi, nhân sự là nguồn gốc, là cốt lõi.  

Song song với đó, Telesales cũng chủ động tối ưu nguồn lực, bao gồm nguồn nội lực và ngoại lực.  

Nội lực là chúng tôi tự làm B2B hàng tuần, hàng tháng từ cấp độ cá nhân tới đội nhóm để phát hiện và xử lý sự cố càng sớm càng tốt. Thông qua các buổi chia sẻ hàng tuần toàn phòng để nhận phản hồi từ hai phía.  

Để tối ưu ngoại lực, chúng tôi phối hợp với các phòng ban liên quan xây dựng sản phẩm mới, quy trình mới nhằm tối ưu năng lực làm việc của nhân viên, nâng cao hiệu quả khai thác đơn.  

Cùng với Học viện, chúng tôi đào tạo các kỹ năng mới và nâng cao cho đội ngũ quản lý, đội ngũ nhân viên. Tạo điều kiện cho các bạn được thăng tiến, được ghi nhận khi có kết quả làm việc tốt bằng cơ chế nâng bậc và lộ trình thăng tiến rõ ràng.  

Mục tiêu của Telesales tới hết năm 2022 mỗi nhân viên Telesales sẽ giải ngân được 500 triệu đồng/tháng. Và tới năm 2022 sẽ là 2 tỷ đồng/tháng.  

80% nhân sự là nữ, nhưng vẫn đủ mạnh mẽ, đủ bền bỉ, đủ để yêu và được yêu. Đó chính là chúng tôi, những cô gái, chàng trai của phòng Telesales - phòng bán hàng qua điện thoại - không ai bền bỉ như chúng tôi. 

Đặng Phương Thúy 

Trưởng Phòng Bán hàng qua điện thoại