Quy trình giải quyết khiếu nại của F88 - Những điều cần lưu ý

Với gần 850 phòng giao dịch trên toàn quốc, trong những năm qua, F88 đã phục vụ hàng triệu lượt khách hàng. Trong quá trình phục vụ, F88 luôn đặt giá trị cốt lõi Khách hàng làm trọng tâm, sẵn sàng lắng nghe, tiếp nhận mọi ý kiến đóng góp, yêu cầu hỗ trợ hoặc phản ánh khiếu nại từ khách hàng.

Nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, F88 đã chuẩn hóa quy trình lắng nghe, hỗ trợ và giải quyết khiếu nại của khách hàng. Theo đó, nếu có những vấn đề cần trao đổi hoặc khiếu nại, khách hàng nên thực hiện theo hướng dẫn sau để thông tin được rõ ràng và giải quyết nhanh nhất:

1. Kênh tiếp nhận khiếu nại

Khách hàng liên hệ F88 qua một trong những kênh tiếp nhận sau:

- Hotline: 1800 6388 (8h – 19h30 các ngày trong tuần)

- Mục Liên hệ trên website: www.f88.vn 

- Email: [email protected]

- Hệ thống gần 850 Phòng giao dịch trên toàn quốc

- Trụ sở: Công ty Cổ phần Kinh doanh F88 – Phòng 206, tầng M, tòa nhà N01A, số 275 Nguyễn Trãi, phường Thanh Xuân Trung, quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội

2. Quy trình giải quyết khiếu nại

Bước 1: F88 xác minh thông tin tiếp nhận

Sau khi nhận được phản ánh, khiếu nại từ khách hàng, bộ phận Chăm sóc Khách hàng sẽ liên hệ làm rõ các thông tin để có cơ sở hỗ trợ trực tiếp hoặc chuyển bộ phận liên quan giải quyết khiếu nại của khách hàng.

Bước 2: Đưa ra phương án giải quyết và phản hồi tới khách hàng

-  Các bộ phận liên quan của F88 sẽ chủ động kiểm tra, xác minh nội dung khiếu nại và đưa ra kết luận.

-  Khi có kết quả, bộ phận Chăm sóc Khách hàng (hoặc bộ phận liên quan) sẽ chủ động trao đổi với khách hàng nhằm đi đến sự đồng thuận về phương án giải quyết khiếu nại.

-  Bộ phận Chăm sóc Khách hàng liên hệ để xác nhận sự hài lòng của khách hàng với kết quả hỗ trợ. Nếu Khách hàng chưa hài lòng hoặc chưa đồng thuận với kết quả giải quyết, các bộ phận liên quan có trách nhiệm kiểm tra và phản hồi lại Khách hàng.

(Lưu ý: Trong quá trình giải quyết khiếu nại, F88 có thể sẽ liên hệ với Khách hàng để đề nghị cung cấp các thông tin, bằng chứng liên quan đến nội dung khiếu nại và yêu cầu của Khách hàng)

Bước 3: Kết thúc khiếu nại

-  Trường hợp Khách hàng hài lòng với kết quả giải quyết, F88 lưu hồ sơ và đóng khiếu nại.

-  Trường hợp Khách hàng không đồng ý với phương án giải quyết của F88, các bên sẽ tiếp tục thương lượng, hòa giải hoặc giải quyết tranh chấp tại cơ quan Toà án có thẩm quyền theo quy định pháp luật và quy định trên hợp đồng đã ký giữa hai bên.

3. Thời hạn giải quyết khiếu nại

Căn cứ theo từng nội dung yêu cầu, khiếu nại của khách hàng, thời hạn xử lý và giải quyết tính từ ngày F88 nhận được thông tin cụ thể như sau:

- Khiếu nại, yêu cầu thông thường (Yêu cầu thông tin hoặc phản hồi sự cố đơn giản về sản phẩm dịch vụ): Tối đa không quá 02 ngày làm việc.

-  Khiếu nại, yêu cầu phức tạp (Khiếu nại, tranh chấp hợp đồng, yêu cầu bồi thường cần thời gian điều tra và tham gia của nhiều bộ phận liên quan): Tối đa không quá 30 ngày làm việc.

F88.vn